無處遁形:購房者信息是如何被泄露的

陳月芹2020-06-04 21:18

張蕭|供圖

經濟觀察報 記者 陳月芹 田國寶 6月3日,王生的手機震動起來,接起來后,電話那頭傳來北京某房地產項目的推介廣告。掛掉電話繼續工作,十幾分鐘后,電話再次響起。這次呼入的是另一個號碼,但推薦的是同一個項目。

王生并沒有在該房企項目留下過任何個人信息,但五一期間,他在北京平谷區看過另外一個項目,在售樓處登記了身份信息和手機號碼。

那么問題來了,前一個項目是如何獲得他的手機號的?

和王生有過相同經歷的人不在少數,在一個樓盤售樓處留下手機號后,會有幾個甚至十幾個項目的銷售打來電話,甚至在半夜12點也會接到樓盤推銷電話。

在重慶有4年房地產銷售經驗的溫曉透露,這一過程或涉及個人信息倒賣行為。一個自然訪客到案場,置業顧問、銷售經理、銷售內勤等人都有機會獲取全部客戶信息,但客戶信息在哪個環節泄露,房企內部也難以鑒定。

其實,不僅是售樓處會泄露客戶信息,物業公司、互聯網企業甚至銀行機構、房管局都有可能成為個人信息泄露的渠道。剛剛買房就接到裝修公司的電話,甚至剛入住就會接到中介詢問是否賣房的電話。

在移動互聯網時代,個人信息泄露渠道更為多元化,瀏覽網頁的時候不小心點擊了廣告,在電商平臺查看樓盤信息,看短視頻點贊,觀看直播打賞,這些行為都有可能使個人信息泄露。

這一問題不僅讓購房者、業主郁悶,甚至開發商對此也十分頭疼,背后的灰色產業鏈長、范圍廣、涉及人員多,暴露出了包括房地產等行業在內的信息管理漏洞。

信息如何泄露

在溫曉看來,電話call客作為傳統房地產營銷拓客手段,雖然方法很笨,但目前依然是多數房企最為重要的銷售方式。對于房地產銷售來說, 一份活的、被貼上各種標簽的名單能讓成交立竿見影。

溫曉介紹,不同標簽的客戶名單,效果不同,獲取的代價也不一樣。他所在項目的銷售從快消行業以0.1元/條價格買到一本通訊名單,但打了近5個月的電話,沒有一單成交。

而溫曉本人從一名老銷售處拿到的堪稱“準客戶”的通訊錄,能準確定位到該客戶的購買力、意向產品、剛需還是改善等信息。但這類名單價格不菲,通常每一個電話號碼的價格是3-5元。

近期有渠道公司聯系溫曉和同事,希望購買客戶名單,開價是0.5元-1元/條,“這算是行業內比較正常的價格。”溫曉稱之為一分錢一分貨。“互聯網+”時代,買賣名單、明碼標價的行為在房地產銷售行業并不是秘密。

當注冊用戶在房地產電商網站瀏覽項目信息,或個人到訪售樓處并留了電話,就被貼上與“房子”相關的標簽,價值翻升數十倍。這些帶有標簽的信息,最終會被打印出來,拿在房地產銷售手中。

項目銷售方還與通信運營商合作,截流打入競爭樓盤的電話,或獲得重點片區的電話,通過運營商的大數據對話費進行分級,高端產品則瞄準高額話費的群體。

一位Top3房企華北區域營銷總告訴經濟觀察報,案場泄露客戶信息較多是銷售人員的個人行為,自然到訪的客戶,在前臺留下姓名、手機、身份證號等信息,接待的置業顧問、銷售經理、項目高管會接觸到訪客信息。

對于置業顧問而言,客戶信息意味著業績,與成交獲得的傭金相比,販賣客戶信息獲得的收入并不多。房地產行業泄露客戶信息的案例多發生在銷售秘書、后勤等環節。

該營銷總表示,銷售人員離職后,會帶走一批客戶資源,可能轉手賣給其他項目或渠道公司,這就是銷售的個人或小團體行為了。

6月2日,一位自稱在深圳從事5年房地產銷售、現在打算轉行的人士在部分QQ群叫賣出售客戶信息:“大量客戶數據,保證活(的電話)號,打包出售。”5萬條姓名+手機號信息開價5000元。

這位銷售人員還表示,這份名單是近5年來有購房需求或者已經入手房產的人,可能到了置換房產的時機,且有購買力,一條0.1元不過分。他長期對接其他置業顧問,可以持續提供客戶信息數據。

溫曉還透露,許多中介和渠道還通過物業公司購買業主名單,另外很多銷售還會把客戶信息賣給裝修、家電等公司等。

經手不動產登記等信息的部門也可能是信息泄露的源頭之一。東部某城市住建系統一位人士透露,此前房管局曾發現有負責錄入信息的臨時工和中介勾結,出售購房者信息。中介再次倒賣時被有關人員發現,隨后該臨時工被判刑坐牢,后來房管局內部管理更加嚴格了。

溫曉介紹,為了實現資源循環利用,每次call客會將客戶分為A、B、C、D四類,A類為肯定來,需確定上門時間;B類為有時間就來,不確定時間客戶;C類為興趣不高,但可繼續培養客戶,D類直接掛斷型,這類客戶信息一般會被打包賣給其他項目。

一個月內,還會對原來的A、B、C三類客戶再次進行篩選。

互聯網拓客

“在電商平臺瀏覽項目的時候,千萬不要隨便點擊,一旦點進去,后臺就會抓取你的手機號。”6月3日,在環京地區一房地產項目售樓處,銷售負責人李棟告訴經濟觀察報,在信息時代,拿到一個意向客戶的手機號并不難。

李棟介紹,不同以往房地產項目在電商或社交平臺做廣告單純為了展示,近年房地產項目公司在與網絡平臺簽訂投放廣告的時候,通常會要求平臺授權查看或提供“目標客戶”包括手機號在內的個人信息。

無論是瀏覽新聞網站不小心點開項目廣告,還是計劃買房在電商平臺查看項目;無論是為朋友圈廣告和短視頻廣告點贊,還是為直播賣貨打賞,個人信息都會圍繞項目廣告形成一個大數據庫,這個數據庫信息包括個人聯系方式,甚至居住、工作、收入等信息。

李棟說,個人信息泄露的程度與授權相關,在電腦網站上瀏覽,如果是注冊賬戶,抓取的是注冊手機號。在手機APP上,主要看手機對APP的授權范圍,“位置、手機號等一旦授權,就會自動發給項目,有的甚至還可以直接給用戶發短信。”

一位買賣名單的大數據公司人員秦驍告訴經濟觀察報,其通過搜索“地產”“置業投資”等關鍵詞加入全國各大地產銷售QQ群,不定時群發出售數據的消息。

秦驍透露,他是通過大數據技術手段,客戶只需要提供Http網址,如項目在房天下、安居客、貝殼等網站上的網址,他便能抓取所有瀏覽過該網址的人的個人信息,包括姓名、手機號碼、性別、所在地區等。

秦驍提供了兩種“產品套餐”,一是全國范圍內瀏覽過該網址的個人信息,付款后提供一個僅有姓名+手機號碼兩個門類信息的Excel表格;二是指定年齡、地區、性別的信息,地區能精準到分區,且能提供無限量的關鍵詞,如“養老”“疊拼”,只要在百度等搜索了這些關鍵詞的人,他們的個人信息都能被平臺抓取。

技術原理不難,秦驍透露,公司和通信公司合作,由運營商提供信息分類和來源。“指定類產品”將通過暗碼傳輸,即公司開發的“作息平臺”,客戶在平臺上點擊自動撥號,接通后再問取意向客戶手機后4位數字,隨后可以直接打電話長期聯系或添加微信等,“這就看置業顧問的本事了”。

兩種“產品套餐”價格相差一倍,全國范圍信息1.8元/條,指定地區信息3.7元/條,1000條起賣,不提供免費測試,不講價。如何長期合作,5萬條以上指定信息最低價2.5元/條。

“除了人工成本,還要給運營商錢,這個是大頭。”秦驍直言,目前僅和三大運營商中的一家合作,所有客戶信息均為該運營商號碼,如果需要其他兩家運營商的合作,他可以幫介紹。

信息管理“暗角”

隨著信息技術的發展,個人隱私和個人信息保護面臨新的挑戰。僅在購房領域,個人信息便在多個環節被多次買賣,明碼標價,已不是行業秘密。

為了規范管理客戶信息,很多開發商加入數字化銷售管理系統,將房地產認購、小定、大定、簽約、按揭、尾款、抵押、入住等等過程流程化。數字化系統改變了手寫客戶信息的方式,形成一套半封閉數據管理系統,最大限度降低客戶信息泄露可能。

“如果客戶直接到售樓處,資料在開發商手里,一般不會外泄。”上述營銷負責人透露,置業顧問、銷售經理、項目總都有權限看到客戶登記信息,如果個人動了倒賣信息的歪念頭,內部也很難管理。

“有客戶買房后,很快有裝修公司打電話推銷,就懷疑是項目賣了他們的信息,我們也很頭疼。”該營銷負責人表示,即使項目賣完了,后續開發其他項目,老客戶也能轉化為新客戶,賣給同行的可能性非常小。

該營銷負責人表示,不排除有銷售人員離職后倒賣信息,盡管入職前簽訂保密協議,但一般信息泄露很難找出源頭。另外,離職人員會帶走一批客戶資源,即便泄露,企業也無法繼續追究。

除了案場內部,項目會和房天下、安居客、貝殼等渠道公司合作,此類第三方平臺會有自己的數據庫,渠道人員在后臺都能拿到客戶注冊的信息。另一種方式是,項目在網絡平臺發布廣告,有針對線上截客的套餐。

“這是和開發商之間正常的供需”,該營銷負責人補充,在推廣層面,一個項目處于強銷期,需要大批量上門客戶,這時開發商會和網絡、搜索平臺合作。客戶搜索關鍵詞首選是自家項目;點進去后,手機號碼等信息也被抓取,這是行業內的正常操作。

瀏覽總價1000萬元房子的客戶,說明他有可能是這個級別房源的準業主,這個消費能力將他劃入高凈資產人群類別,還有可能把信息提供給豪車4S店等領域。“你家底有多少,他們都能估算出來。”該營銷負責人透露。

作為地產銷售的下游產業,裝修行業與信息買賣的關聯度也很高。一位互聯網裝修監理公司CEO告訴經濟觀察報,裝修公司對如何買賣信息更為精通,如和開發商內部人員合作,或從物業公司拿到業主名單,或直接從不動產登記、網簽備案等相關部門購買客戶信息。

該CEO透露,從其他渠道購買客戶信息同時,他們在防范客戶信息泄露方面也下了不少功夫。一是隔離,裝修師傅只能看到自己的客戶,只有少數高管有權限看全部信息;二是技術人員可以接觸到客戶信息,但技術人員跟行業距離較遠,沒有變現的通道;第三將客服人員設置在外地,比如京津冀區域的客服在南方。

“人多且雜,你沒法100%監控每一個銷售人員。”上述營銷負責人直言,購房環節的信息泄露十分普遍,這是信息管理上的“暗角”,目前還缺乏有效的條文法規進行約束,且拿出實據揪出“內鬼”的難度很大。

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